El Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se conmemora todos los 15 de marzo desde 1983, constituye un momento propicio para conocer las acciones que el Estado adopta en defensa de compradores y usuarios.
Cuando los ciudadanos peruanos ven vulnerados sus derechos, acuden al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), que es la entidad encargada de atenderlos de manera permanente mediante los canales de escucha activa. Este servicio permite identificar el problema en las relaciones de consumo y ejecutar las acciones de fiscalización correspondientes.
¿Qué dice el titular del Indecopi?
En este contexto, el presidente ejecutivo de la institución, Julián Palacín Gutiérrez, informó que recibieron 350,000 reportes sobre temas de derechos de consumo desde el inicio de la pandemia en el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI).
Mediante esta dependencia, explicó, se pueden conocer de manera inmediata los problemas o situaciones que se presentan, lo cual permite plantear una estrategia adecuada de fiscalización para corregir de manera rápida las conductas de los proveedores que generan algún conflicto a los consumidores.
Palacín se refirió también a la discriminación en el consumo, otra tarea que lleva adelante la institución para combatirla en beneficio de las personas. Quienes se sientan discriminadas en un restaurante, centro comercial o cualquier establecimiento pueden acudir al Indecopi para darles una solución, aseguró.
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Código de Protección y Defensa del Consumidor
Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios ofrezcan una protección eficaz y que no representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
Además, a acceder a información suficiente, veraz, fácilmente accesible y relevante para tomar una decisión de compra, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. También, a la protección contra cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.
Es derecho del consumidor recibir un trato justo y equitativo en cualquier proceso de compra. Además, está prohibida la discriminación por origen, raza, sexo, idioma, religión, condición económica o de cualquier otra índole.
¿Empresas sancionadas por infracciones a los derechos de consumidores?
Son muchas las situaciones en las que las empresas han sido sancionadas por el ente que las regula; sin embargo, hace unos días se visualizó una situación bastante repetitiva, por ejemplo: ¿alguna vez recibiste llamadas o mensajes de texto con promociones que no autorizaste? Esta es una falta en la que han incurrido varias empresas en el Perú.
El Indecopi ha impuesto multas por más de 1.000 UTI (cerca de S/ 4 600 000) a las compañías infractoras.
La plataforma Vigilancia Ciudadana es otra vía para ingresar información sobre malas prácticas sobre derechos al consumidor. El Indecopi recibió 10.879 reportes y consultas desde este formulario entre marzo y diciembre del 2021. Si en algún momento otorgaste autorización a las empresas para que te llamen, es un derecho revocar este permiso en cualquier momento.
Libro de reclamaciones a la vista
Este es una herramienta útil para la presentación de tus quejas y reclamos ante un proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o servicio. Todo proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con una sucursal en el país.
Muchos usuarios no conocen el gran poder de este instrumento y se preguntan: ¿cómo accedo al Libro de Reclamaciones? Pues muy sencillo, solicitándolo al proveedor, quien tiene la obligación de ponerlo a tu disposición, en formato físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora). Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas debidamente numeradas. Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y los tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos.
Es muy importante tener en cuenta que, el proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para la atención de tu reclamo. Su atención no debe estar condicionada a ningún pago. Además, ten presente que una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código del mismo para su seguimiento.
