Esta mañana, OSIPTEL confirmó la sanción a «Claro» tras la publicación de la Resolución del consejo Directivo N. 203-2021-CD/Osiptel en el Diario Oficial El Peruano. Esta última declara infundado el recurso de apelación presentado por la empresa de telefonía en segunda instancia administrativa. De esta manera, OSIPTEL confirmó las sanciones impuestas por 603 UIT (unidades impositivas tributarias) por incumplir compromisos de mejora de calidad del servicio público móvil.
El documento rescata que estas sanciones equivalen a un total de S/. 1.531.200 por infracciones graves. Dichas abarcarían el incumplimiento del compromiso de mejora del indicador de calidad de cobertura en el centro poblado de Contumaza (Cajamarca), Ayabaca (Piura), Pativilca (Lima) y San Marco de la Aguada (Lima).
De igual modo, señaló que se impuso 51 UIT por un total de S/1.122.000 por infringir compromisos de mejora relacionados al indicador de calidad de voz. Esto sucedió en los centros poblados de Huepetuhe y Puerto Maldonado (Madre de Dios), Sojo y Tambo Grande (Piura) y Juli (Puno).
Es indispensable puntualizar que, según el «Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos para medir a operadoras móviles» (2020-II) – OSIPTEL, «Claro» cuenta con 56,6 puntos. Esto refiere que, a pesar de una rápida respuesta a los reclamos, aún tiene que mejorar los indicadores de solución anticipada e incidencia , así como las oportunidades de solución.
Por otro lado, es necesario resaltar que, a pesar de las deficiencias expuestas América Móvil (CLARO), se señaló en el reporte financiero y operativo del segundo trimestre que sus ingresos crecieron 43.8%, año contra año, a 1.5 miles de millones de soles. Asimismo, los ingresos por servicios móviles fueron 10.4% mayores que el año anterior impulsados por los ingresos de postpago que aumentaron 10.6%».
Reclamos para medir a operadoras móviles – OSIPTEL
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¿Existe un equilibrio entre los ingresos de las empresas móviles y el servicio a sus usuarios?
| Bitel Perú | OSIPTEL señala que la empresa presenta 51,1 puntos con referencia al indicador de incidencia de reclamos. Sin embargo, aún tiene varios espacios de mejora (según advierte la evaluación del indicador de oportunidad de la resolución). Por otro lado, en el reporte referente a la satisfacción en el servicio público móvil, se considera que el 57% de los usuarios se encuentra satisfecho con el servicio. |
| Entel | Entel registró que sus ingresos aumentaron 15% y alcanzaron US $215 millones en el segundo trimestre del año. Sin embargo, con referencia al ranking de reclamos, el informe lo señala «con 39,4 puntos, y rescata que la empresa debe mejorar su desempeño tanto en el indicador de motivación de resolución, como en el indicador de solución anticipada de reclamos y en el indicador de incidencia de quejas fundadas». |
| Movistar | En el reporte financiero del último trimestre (presentado el pasado 26 de octubre), Movistar informó que: «Movistar logró ingresos operativos (ventas) por S/1,837 millones en el tercer trimestre del 2021, cifra 12% mayor en comparación al mismo periodo del 2020 y alcanzó ingresos acumulados durante los primeros nueve meses del año por S/5.206 millones, un 6.2% mayor respecto al año 2020». Lastimosamente, en referencia al ranking de desempeño en la atención de reclamos, la empresa refleja el peor desempeño en la atención de los usuarios con un 39,1 puntos. A su vez, se señala que la operadora tiene niveles altos en el ratio de apelaciones fundadas y ratio de quejas fundadas. |
responder mejor a las expectativas de los usuarios?
¿Existen medidas de protección para el usuario?
OSIPTEL se encarga, entre otros, de verificar el cumplimiento de cualquier mandato, resolución o norma emitida por el propio ente regulador o de cualquier otra obligación que se encuentre a cargo de las entidades supervisadas. Además, está facultado para calificar infracciones e imponer sanciones y/o medidas correctivas, según corresponda, a las empresas operadoras y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia, por el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o técnicas, así como de las obligaciones contraídas por los concesionarios en los respectivos contratos de concesión».
Si bien se aplican medidas para la protección del usuario, las operadoras móviles acatan disposiciones de manera efímera e intrascendente. Pues, a pesar de alegar una supervisión elaborada bajo un marco normativo, cada año se reflejan indicadores que reportan ineficiencias en estas empresas móviles (a pesar de que su consumo es masivo). En este sentido, todos los peruanos hemos sido víctimas de estas operadoras, tal vez suene fuerte, pero es la verdad.
En referencia a las tarifas aplicadas de acuerdo «al usuario», los escenarios son variados. Es decir, “se ajustan a la economía del consumidor”. Sin embargo, la intervención del órgano supervisor no compensa las deficiencias en el sistema de cada consumidor. Finalmente, ante la ausencia de la empresa, el consumidor no tiene otra opción más que trasladarse de un operador a otro. No obstante, se debe rescatar que el órgano regulador es fundamental en el mercado de las telecomunicaciones. En definitiva, el peruano no solo debe lidiar con el entorno sociopolítico y malestar económico, sino también con los obstáculos de una red saturada y sin políticas públicas.
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