Viajar a Venecia es un sueño para millones de personas en todo el mundo; encontrar insectos en tu habitación de hotel, una pesadilla para cualquiera. Combinar ambas experiencias, despertar en una de las ciudades más hermosas del planeta cubierto de picaduras de hormigas, es algo que no recomendaría a nadie.
Reservé mi estadía en el Hotel San Cassiano Ca’Favretto a través de Expedia, confiando en su prestigiosa «Selección VIP». Las fotos en la web mostraban un alojamiento elegante y bien cuidado, pero la realidad fue muy distinta. Al llegar, la primera impresión dejó mucho que desear: suciedad visible en varias áreas del hotel y una atmósfera de dejadez que contrastaba con la imagen vendida en línea.
A pesar de eso, decidí darle una oportunidad. El personal de recepción fue amable y, tras una breve demora, me entregó la llave de mi habitación. Aunque el cuarto tenía una decoración desgastada y evidentes signos de deterioro, cumplía con los estándares básicos de un hotel de tres estrellas (a pesar de que el hotel se publicita como de cuatro). Para mí, lo importante era poder descansar después de un día recorriendo la ciudad.
Lo que jamás imaginé es que mi descanso se vería interrumpido de la peor manera. Aproximadamente a las 5:30 a. m., me despertó una intensa picazón. Al principio pensé que podía ser una reacción alérgica, pero al encender la luz, descubrí la verdadera causa: cientos de hormigas recorriendo mi cuerpo, la cama y el suelo. Presa del asco y el desconcierto, intenté deshacerme de las que tenía encima, pero el problema era mucho más grande: al ir al baño, encontré que también estaban ahí. Habían invadido toda la habitación.
Indignado, bajé a la recepción para reportar lo sucedido. El recepcionista, sorprendido, subió conmigo para inspeccionar el cuarto y filmó el piso cubierto de insectos. «Mil disculpas, lo comunicaré de inmediato», me dijo. Yo, aún en shock, le expresé mi incomodidad, esperando que me ofrecieran una solución lógica: cambiarme de habitación para poder descansar las pocas horas que me quedaban. Su respuesta fue ambigua: «Veré qué puedo hacer».
Esperé 30 minutos. Nada. Nadie se comunicó conmigo ni ofreció una solución real. Finalmente, al hacer el check-out, el mismo recepcionista me informó que, como compensación por el problema, me descontarían… cuatro euros. Sí, el costo de un Aperol Spritz que había consumido en el bar del hotel. Básicamente, no dormí, fui devorado por hormigas y su solución fue un cóctel gratis.
Decidí contactar a Expedia, confiando en su servicio de atención al cliente. Presenté mi queja de inmediato, enviando fotos como prueba. Me aseguraron que abrirían un caso y solicitarían el reembolso al hotel. Pasaron los días sin respuesta, así que volví a contactarlos. Para mi sorpresa, me pidieron nuevamente las fotos. Las reenvié y me dijeron que dependería del hotel decidir si aceptaban devolver el dinero.
Al día siguiente, recibí la respuesta: «Lamentablemente, han decidido mantener su política y han rechazado su solicitud de reembolso». Como justificación, el hotel argumentó que, dado que se encuentra «cerca de un lago», la presencia de insectos es algo normal. En otras palabras, admiten que sus habitaciones están infestadas y que los huéspedes deben aceptarlo como parte del paquete.
Para empeorar las cosas, agregaron que «la presencia de estos insectos no fue reportada durante la estancia», lo cual es una mentira descarada. No sólo lo reporté, sino que el recepcionista lo documentó en video y me ofrecieron un ridículo «descuento» como compensación.
Lo mínimo que uno espera al hospedarse en un hotel es un ambiente limpio y libre de plagas. Pero parece que, para el Hotel San Cassiano Ca’Favretto, la higiene y la atención al cliente no son prioridades. Y, por lo visto, Expedia tampoco se hace responsable por las condiciones de los hoteles que promociona como «Selección VIP».
Adjunto el correo con su respuesta. Saquen sus propias conclusiones.
